Управление конфликтом

Управление конфликтом — это целенаправленное воздействие на его динамику в целях разрешения.

В процессе управления любым конфликтом необходимо охарактеризовать основных участников противостояния, в том числе с позиции степени их конфликтогенности.

В качестве объекта конфликтных действий со стороны людей, нацеленных на жесткую конфронтацию, как правило, выступают те, кто не желает идти на прямое столкновение с оппонентом.

Это обусловлено несколькими причинами:

• в ситуации прямой борьбы подобные люди зачастую оказываются в заведомо невыгодной позиции и, как следствие, проигрывают более агрессивному противнику;
• сам тон их общения с оппонентом часто говорит об их неуверенности в себе (они как бы постоянно за что-то извиняются);
• в силу означенных выше обстоятельств они испытывают затруднения, когда требуется напрямую высказать свое несогласие с оппонентом;
• такие люди близко к сердцу принимают возможное несоответствие точек зрения, разногласия с оппонентом, что приводит к эмоциональному зашкаливанию;
• они считают, что в ситуациях прямого конфликта не следует «высовываться»;
• как правило, они не готовы к экспромту, импровизации, мгновенному действию в кризисной ситуации.

Классификация инициаторов конфликтов была предложена английским конфликтологом Робертом Брэмсоном, который выделил пять типов конфликтогенных людей.

Первый вид представляет собой крайне агрессивную личность.

Подобные люди характеризуются чрезмерной самоуверенностью, нежеланием принимать во внимание других людей. Как правило, они изъясняются громким голосом, не гнушаются прямыми оскорблениями оппонентов. При этом с «танками», хоть и трудно, но можно найти общий язык, нужно только не отводить взгляда, обращаться к ним полным именем, давать возможность выпустить пар.

Иначе действует второй подвид («снайперы»). Их методы включают всевозможные подколки и шпильки в адрес оппонентов, тем самым они сеют недоверие в рядах группы, приводят ее к дезорганизации.

Вместе с тем нельзя допускать прямых оскорблений, так как крайне важно давать «снайперам» возможность сохранить лицо.

Третий подвид агрессивных инициаторов конфликта («взрывники») характеризуют внезапные проявления гнева, сопровождаемые криками, бранью и обвинениями в адрес оппонентов. Самое простое и эффективное средство нейтрализации «взрывников» — дать им выпустить пар. Это позволит им выплеснуть накопившиеся эмоции, и уже через 5–10 минут конфликт можно будет переводить в конструктивное русло.

Наиболее действенным методом общения с «жалобщиками» является рационализация. Иными словами, лучше всего попросить их изложить кратко все имеющиеся претензии (устно либо письменно) и дать понять, что они услышаны.

«Нерешительные». Это тип, напрямую не порождающий конфликты. Однако их участие в конфликтной ситуации сводится к активизации противостояния и вовлечению в него других. Среди наиболее часто встречающихся подвидов «нерешительных» обычно выделяют «аналитиков» (чрезмерно осторожных людей, которые боятся допустить хоть какуюнибудь ошибку) и «добряков» (их главная отличительная черта — нежелание иметь врагов и, как следствие, неспособность выступить против кого-либо).

«Тревожные (безответственные) личности». Они отличаются мнительностью и склонностью к подозрениям. Их агрессивность носит реактивный (т. е. ответный) характер (во всяком случае, они сами придерживаются такого мнения), поэтому их тревоги вызывают не стремление уйти в сторону, а прямую агрессию. К подобным людям лучше всего проявлять теплое отношение, это действует на них умиротворяющее.

Следует отметить, что и те и другие редко признают свои ошибки. Но если подлинные эрудиты ценны для коллектива, а их единственной проблемой являются раздражение и зависть окружающих, то мнимые вполне заслуживают того, чтобы их поставили на место (проще всего, через прямое доказательство их несостоятельности).